5 Bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp nên biết

Xử lý khủng hoảng truyền thông là điều mà các doanh nghiệp cần nắm vững để hạn chế tối đa những hậu quả cũng như ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng. Trên thực tế, khủng hoảng truyền thông vô cùng đa dạng và các cách xử lý cũng phải linh hoạt tùy từng trường hợp. Sau đây hãy cùng Kiến Thức Phần Mềm tìm hiểu những kiến thức hữu ích liên quan đến khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng nhé.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là thuật ngữ dùng để chỉ những sự kiện, sự việc xảy đến đột ngột và có thể gây tổn hại hoặc để lại những hậu quả, ảnh hưởng tiêu cực cho các tổ chức, doanh nghiệp. Những sự việc hay sự kiện này thường được lan truyền rộng rãi trên báo đài, tivi hay các trang mạng xã hội với tốc độ nhanh chóng.

Chỉ trong một thời gian ngắn, khủng hoảng truyền thông có thể khiến dư luận dậy sóng và làm mất đi thiện cảm của công chúng đối với doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến những hệ lụy vô cùng nghiêm trọng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp và làm giảm doanh thu. Do đó, xử lý khủng hoảng truyền thông là một trong những nhiệm vụ chính và quan trọng hàng đầu trong quan hệ công chúng.

Khủng hoảng truyền thông cần được giải quyết một cách nhanh chóng và khéo léo để tránh dẫn đến hậu quả lâu dài, nghiêm trọng khó cứu vãn. Để làm được điều này, người giải quyết khủng hoảng phải vận dụng nhiều kỹ thuật và kỹ năng khác nhau.

Có những loại khủng hoảng truyền thông nào?

Khủng hoảng truyền thông rất đa dạng, tuy nhiên nhìn chung có thể xếp vào những nhóm như sau:

Khủng hoảng do xung đột lợi ích

Đây là dạng khủng hoảng xảy ra rất phổ biến và có thể tìm thấy ở hầu hết mọi doanh nghiệp. Cụ thể, xung đột lợi ích chính là mâu thuẫn nảy sinh giữa một nhóm người và các doanh nghiệp xoay quanh những lợi ích nào đó. Trường hợp này dễ dẫn tới các hành động chống phá nhằm giành lợi thế về mình, ví dụ như kêu gọi mọi người tẩy chay sản phẩm hay nhãn hàng nào đó.

Cạnh tranh không công bằng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các sản phẩm, thương hiệu là điều tất yếu. Đây là nguyên nhân chính khiến cho các đối thủ cạnh tranh thường thực hiện các hành vi tiêu cực nhằm giành lợi thế về mình. Họ sẽ cố ý phá hoại, bôi nhọ và làm xấu đi thương hiệu, sản phẩm của các đối thủ trong mắt khách hàng.

Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh”

Đối với dạng khủng hoảng này, một cá nhân làm việc hoặc đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp có những hành động không đúng đắn sẽ đánh mất thiện cảm của người tiêu dùng, khiến họ quay lưng lại với công ty. Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh” hiện nay xuất hiện ngày càng phổ biến và làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.

Khủng hoảng liên đới

Khủng hoảng liên đới thường xuất hiện khi đối tác của doanh nghiệp vướng phải những rắc rối và tạo ra hiệu ứng tiêu cực trong cộng đồng. Khi đó doanh nghiệp có thể không liên quan đến vụ việc nhưng vẫn bị công chúng đánh đồng và tẩy chay.

Khủng hoảng tự sinh

Loại khủng hoảng này nảy sinh bên trong chính nội bộ doanh nghiệp, xuất phát từ các hoạt động truyền thông không phù hợp hoặc sản phẩm có vấn đề… Nguy cơ xảy ra khủng hoảng tự sinh ngày càng cao do sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội.

Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Khi đã xảy ra khủng hoảng, nếu doanh nghiệp không giải quyết vấn đề một cách nhanh gọn thì rất dễ dẫn đến “khủng hoảng chồng khủng hoảng”. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông sai lầm, thiếu tính chuyên nghiệp càng khiến cho dư luận phản ứng gay gắt hơn.

Hướng dẫn cách nhận diện khủng hoảng truyền thông

Trong bối cảnh bùng nổ internet và mạng xã hội, doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích nhưng cũng phải đối mặt với không ít thách thức. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần biết cách phát hiện những dấu hiệu dù là nhỏ nhất của khủng hoảng truyền thông, từ đó đưa ra phương hướng giải quyết kịp thời. Dưới đây là một số dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông:

• Xuất hiện mâu thuẫn giữa các doanh nghiệp hoặc những người đại diện doanh nghiệp vướng phải lùm xùm, bị bôi xấu trên mạng xã hội
• Doanh nghiệp thường xuyên bị nhắc tên trên báo chí, các phương tiện truyền thông và bị “đào xới” về nhiều mặt, chịu ảnh hưởng tiêu cực
• Những bài viết tiêu cực về doanh nghiệp lan truyền nhanh chóng trên các trang mạng xã hội

Để nhanh chóng nhận biết khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên truyền thông giỏi, sử dụng thành thạo những công cụ Digital Marketing. Khi đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát chặt chẽ các nguồn thông tin và nhanh chóng tìm kiếm nội dung, nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng để tìm cách khắc phục.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Để giải quyết những sự cố về khủng hoảng truyền thông cần tiến hành theo quy trình các bước sau đây:

Bước 1: Xây dựng và đào tạo đội ngũ giải quyết khủng hoảng truyền thông

Trước hết, doanh nghiệp cần phát triển một đội ngũ nhân viên giỏi chuyên xử lý những vấn đề liên quan đến khủng hoảng truyền thông.

Trong nhóm nhân viên này sẽ có nhiều bộ phận nhỏ đảm nhận những công việc khác nhau. Mỗi bộ phận khác nhau cũng có nhiệm vụ giám sát các khía cạnh truyền thông khác nhau của doanh nghiệp. Khi đó doanh nghiệp có thể kịp thời nhận diện những nguy cơ tiềm tàng liên quan đến khủng hoảng truyền thông.

Bước 2: Liên hệ với các đơn vị báo chí

Tiếp theo, doanh nghiệp cần liên hệ với các đơn vị báo chí và bày tỏ thiện chí hợp tác. Nhờ vậy mà những thông tin đúng đắn sẽ nhanh chóng được lan rộng trong dư luận, giúp đẩy lùi những tin tức sai lệch và làm dịu tình hình. Tuy nhiên khi cung cấp thông tin cho báo chí, doanh nghiệp cần thận trọng trọng phát ngôn của mình. Đồng thời phải đảm bảo rằng những thông tin đưa ra là trung thực tuyệt đối.

Bước 3: Ngăn chặn sự lan truyền của các ảnh hưởng tiêu cực

Trong thời buổi internet phát triển chóng mặt như hiện nay, chỉ mất vài giây để thông tin có thể lan truyền trong cộng đồng. Do đó nếu muốn giảm thiểu khủng hoảng thì doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược seeding phù hợp. Đảm bảo giải quyết và nhanh chóng dập tắt những nguồn tin xấu trước khi chúng bị truyền đi theo cấp số nhân.

Để nâng cao hiệu quả xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp có thể cân nhắc phối hợp với những đối tác của mình. Đó có thể là các cá nhân hoặc công ty có tầm ảnh hưởng, được nhiều người biết đến trong ngành. Khi đó doanh nghiệp có thể khôi phục lại lòng tin của người tiêu dùng và xoa dịu dư luận. Việc ngăn chặn sự lan truyền của thông tin tiêu cực là vô cùng quan trọng, cần phải được ưu tiên hàng đầu khi xử lý các vấn đề về truyền thông.

Bước 4: Sử dụng hành động và phát ngôn phải có tính nhất quán

Doanh nghiệp chỉ có thể lấy lại lòng tin của khách hàng khi có những lời nói đi đôi với hành động, đảm bảo tính nhất quán giữa hai khía cạnh này. Đặc biệt, nên tránh sử dụng những ngôn từ mập mờ, không đi thẳng vào vấn đề và có hàm ý trốn tránh trách nhiệm.

Bước 5: Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm

Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông thì khách hàng cần được đặt ở vị trí trung tâm. Doanh nghiệp cần cố gắng đưa ra phương hướng xử lý khủng hoảng sao cho công chúng có thể được hưởng lợi ích tối đa. Cách giải quyết này sẽ giúp bảo vệ hình ảnh được doanh nghiệp dày công xây dựng, đồng thời góp phần xoa dịu phản ứng từ phía dư luận.

Bước 6: Khắc phục hậu quả sau khủng hoảng

Dù mức độ nặng hay nhẹ thì khủng hoảng truyền thông cũng sẽ để lại những hậu quả nhất định. Do đó sau khi khủng hoảng đã qua đi, doanh nghiệp cần tập trung khắc phục ảnh hưởng tiêu cực mà nó để lại.

Ngoài ra, bộ phận giải quyết khủng hoảng truyền thông cũng cần nghiên cứu, phân tích và đo lường những hậu quả mà doanh nghiệp phải hứng chịu. Từ đó chỉ ra những ưu, nhược điểm của doanh nghiệp để phòng tránh những sự việc tương tự có thể xảy ra sau này.

Bí quyết xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy đến một cách bất ngờ, không báo trước. Trong trường hợp có khủng hoảng, doanh nghiệp cần giữ bình tĩnh và áp dụng những bí quyết sau đây:

Tìm hiểu rõ nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông

Để xử lý tốt khủng hoảng truyền thông thì trước hết doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự việc. Ngay khi nhận thấy những dấu hiệu ban đầu của khủng hoảng, doanh nghiệp cần bắt tay vào xác định ngọn nguồn của vấn đề bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây:

• Nguồn gốc của khủng hoảng là từ đâu, do các đối thủ, khách hàng hay bản thân sản phẩm?
• Khủng hoảng có ảnh hưởng thế nào đến doanh nghiệp?
• Sự việc này có tác động tiêu cực đến ban giám đốc doanh nghiệp không?
• Vấn đề này có mức độ nghiêm trọng thế nào?

Luôn giữ thái độ trung thực với truyền thông

Sự không trung thực, thiếu thành khẩn sẽ khiến hình ảnh của doanh nghiệp ngày càng xấu đi trong mắt công chúng. Nếu cố tình né tránh truyền thông, dư luận sẽ càng phản ứng gay gắt hơn. Do đó doanh nghiệp luôn phải giữ thái độ trung thực, thành khẩn nhận lỗi và nói lý do cụ thể.

Luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng

Như đã nói ở trên, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm chính là cách giải quyết khủng hoảng truyền thông tối ưu nhất. Hãy tiếp thu mọi phản hồi và ý kiến đánh giá từ phía công chúng. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phản hồi những thắc mắc của khách hàng càng sớm càng tốt bởi đây là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành bại của hoạt động xử lý khủng hoảng.

Không nên chọn cách im lặng mà hãy thể hiện sự quan tâm, lắng nghe khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp sớm vượt qua giông bão của cuộc khủng hoảng.

Thông cáo báo chí

Báo chí thường có xu hướng “giật tít câu view” khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra. Tuy nhiên doanh nghiệp không nên né tránh mà hãy tổ chức họp báo hoặc soạn thảo thông cáo báo chí để giải thích rõ ràng mọi vấn đề.

Doanh nghiệp nên trực tiếp đối mặt với khủng hoảng và cả những chỉ trích từ dư luận. Thông qua phỏng vấn trực tiếp, mọi vướng mắc sẽ được giải tỏa. Tuy nhiên doanh nghiệp cần rất thận trọng trong những phát ngôn của mình để tránh làm trầm trọng thêm tình hình.

Nhờ sự can thiệp của pháp luật

Pháp luật chính là căn cứ đáng tin cậy nhất đối với mọi người. Những thông tin được công khai, minh bạch hóa của doanh nghiệp sẽ giúp khôi phục lại niềm tin của khách hàng. Tuy nhiên doanh nghiệp cũng nên thận trọng khi lựa chọn phương án này bởi nó có thể tiết lộ cả những thông tin riêng mang tính nội bộ.

Một số ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam

Tại Việt Nam cũng có không ít doanh nghiệp từng vướng phải những vụ khủng hoảng truyền thông. Dưới đây là một số case study xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam điển hình nhất:

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của VinGroup (VinMart)

Vào năm 2018, VinMart – một thương hiệu thuộc tập đoàn VinGroup đã vướng phải vụ lùm xùm về sản phẩm cá hồi 2 tem nhãn. Scandal này khiến cho người tiêu dùng băn khoăn về việc VinMart kinh doanh sản phẩm hết hạn.

Gần như ngay sau sự việc, Fanpage chính thức của VinMart đã có bài đăng nhận lỗi và đưa ra phương hướng khắc phục cụ thể và công khai trước tất cả các khách hàng. Bài đăng này đã nhận được hàng nghìn lượt chia sẻ cùng rất nhiều bình luận tích cực, thể hiện sự ủng hộ của người tiêu dùng đối với nhãn hàng.

Ngoài ra, VinMart cũng công khai toàn bộ thông tin xoay quanh vụ việc này một cách minh bạch, không hề có thái độ né tránh trách nhiệm. Cách xử lý khủng hoảng nà của VinMart đã được công chúng chấp thuận, duy trì tên tuổi của thương hiệu VinMart nói riêng và VinGroup nói chung.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Vinamilk

Một trong những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam nổi tiếng đến từ nhãn hàng Vinamilk. Vào năm 2019, cộng đồng truyền tai nhau về những thông tin liên quan đến việc Vinamilk cung cấp sữa kém chất lượng trong khuôn khổ chiến dịch “Sữa học đường”, cùng với đó là những hoạt động marketing dễ gây hiểu lầm.

Ngay khi phát hiện những dấu hiệu về khủng hoảng truyền thông, phía Vinamilk đã thực hiện một loạt quyết định quan trọng để nhanh chóng xoa dịu dư luận:

• Đăng tải phản hồi chính thức về vụ việc trên trang chủ website
• Gửi văn bản yêu cầu xác minh vụ việc đến những cơ quan chức năng có thẩm quyền
• Tuyên bố kiện Báo giáo dục Việt Nam vì đưa tin thiếu căn cứ, gây tác động xấu đến hình ảnh thương hiệu
• Đưa tin đính chính sự việc trên các phương tiện truyền thông và kênh thông tin khác nhau

Nhờ vào những biện pháp vô cùng quyết đoán kể trên, Vinamilk đã nhanh chóng khôi phục lại niềm tin từ người tiêu dùng và “giải oan” cho mình. Cách giải quyết khủng hoảng truyền thông của Vinamilk chính là những kinh nghiệm “xương máu” mà các cá nhân và doanh nghiệp hiện nay vẫn có thể học hỏi.

Mong rằng bài viết này đã cung cấp cho bạn những kiến thức hữu ích về xử lý khủng hoảng truyền thông. Có thể thấy, khủng hoảng truyền thông có thể để lại hậu quả vô cùng nghiêm trọng đối với doanh nghiệp. Do đó cần có một “cái đầu lạnh” để giải quyết khủng hoảng một cách bình tĩnh, khéo léo và nhanh gọn. Chúc bạn áp dụng thành công những kiến thức này vào thực tế công việc của mình.

Ban biên tập: Kiến Thức Phần Mềm